青銅峽黃河大峽谷旅游區：每個景點都有文明服務崗

“歡迎來到正在全力沖刺創建國家5A級旅游景區的青銅峽黃河大峽谷旅游區。景區黃河鐵橋、青銅古鎮、水利博覽館、青銅峽水電站、十里長峽、108塔、大禹文化園等各景點，都有文明服務崗……”在前不久舉辦的2023年寧夏導游大賽中，青銅峽黃河大峽谷旅游區講解員馬榮自豪地說。

正如馬榮所說，走進剛剛獲評國家級文明旅游示范單位的青銅峽黃河大峽谷旅游區，只見每個景點都有文明旅游崗，隨處可見身穿紅背心、佩戴紅綬帶的文明旅游志愿者，濃厚的文明旅游氛圍撲面而來。

(相關資料圖)

文明旅游志愿服務站 景區 供圖

“文明旅游工作在我們景區已經制度化、常態化，是我們日常工作的一項重要內容，也是我們創建國家5A級旅游景區的重要抓手?！鼻嚆~峽黃河大峽谷旅游區總經理張志勇說。

青銅峽黃河大峽谷旅游區副總經理沙向東介紹，近年來，該旅游區對照《文明旅游示范單位要求與評價》創建標準，調動全體員工積極參與，引導游客融入文明旅游全程，在推動景區基礎環境設施不斷完善的同時，努力提升整體文明服務水平，以創建國家級文明旅游示范單位為重要突破口，優化旅游環境，提升服務水平，傳播文明意識，引領旅游風尚，宣傳文明出行，構建“五全一體”文明旅游新模式。

為了使文明旅游工作落到實處，該旅游區制定了文明旅游工作專項方案，成立了工作領導小組，建立了文明旅游宣傳引導工作檢查考核機制，實行導游領隊文明旅游宣傳引導責任制，將創建國家級文明旅游示范單位與創建國家5A級旅游景區深度融合，做到同安排、同部署、同考核。

志愿者為游客提供引導服務 景區 供圖

同時，該旅游區設置了多個文明志愿服務站、文明志愿服務崗，注冊成立了志愿服務隊伍，建立“縱向到底、橫向到邊”的志愿服務網格體系。在游客中心設立投訴室，由專人受理游客投訴，保證12小時內完成投訴受理。創新構建“五全五做”旅游服務質量管理模式，實行“1小時尋物啟事”“10分鐘投訴處理”等一站式服務舉措，持續打造“禹”您相約——黃河大峽谷文化旅游志愿服務品牌，開展“愛心媽咪小屋”“文明旅游我表率”活動，為游客提供便捷、高效、貼心的旅游服務。

2022年9月，廣東游客范先生到青銅峽黃河大峽谷旅游區游覽時，不小心將一個裝有重要文件的包遺落在景區，直到回家后才發現丟失。正當束手無策、焦急萬分之際，他接到青銅峽黃河大峽谷旅游區工作人員的電話，詢問他是不是丟失了東西。仔細核對無誤后，工作人員免費將包郵寄給范先生。

在提升文明服務的同時，青銅峽黃河大峽谷旅游區積極加強文明旅游宣傳引導。通過電視、廣播、微信、微博、廣告牌、宣傳欄等大力宣傳文明旅游，倡導“文明出行、綠色旅游”理念。積極開展《中國公民國內旅游文明行為公約》《中國公民出國（境）旅游文明行為指南》宣傳普及活動。設置“遵德守禮”文明提醒標語和宣傳牌，6塊LED宣傳屏及4塊電子條屏循環播放文明旅游公益廣告，引導游客遵守文明行為規范，樹立文明守法理念。

“文明從我做起 我與文明同行”引導牌 景區 供圖

一名員工就是一名文明旅游志愿者，就是一面文明旅游旗幟。青銅峽黃河大峽谷旅游區堅持“文明浸潤人心，禮儀涵養言行”理念，加強講解員培訓，將文明旅游理念植入日常講解。旅游區全體工作人員以身作則，爭先發揮好講解員、安全員、衛生員、宣傳員、文明引導員的作用，引導游客文明游覽。同時設置文明督導員和文明引導員，強化旅游服務禮儀、導游文明禮儀專項培訓，引導游客文明旅游。

“下一步，我們將繼續在挖掘文明旅游內涵、發揮文明旅游效益上下功夫、出實招，用心用情講好黃河故事，讓文明旅游成為旅游區傳承黃河文化的有效載體、推動高質量發展的強勁引擎?！睆堉居抡f。

專家點評：

“十里長峽，黃河之魂?！鼻嚆~峽黃河大峽谷構筑了山的畫卷，匯聚了水的交響，更展現了文明旅游的風采。景區成立文明旅游工作領導小組，建立志愿服務隊伍，創新構建“五全五做”旅游服務質量管理模式，打造了“縱向到底、橫向到邊”的志愿服務網格體系?！?小時尋物啟事”“10分鐘投訴處理”等一站式服務舉措、“愛心媽咪小屋”“垃圾銀行”等志愿服務品牌，是景區踐行文明旅游的成果和結晶。景區想游客之所想、急游客之所急，在經營中融入人性化設計、精細化管理和親情化服務，通過管理和服務品質的標準化、專業化、系統化，構建了溫馨有愛、細致全面的文明旅游氛圍。

（點評人：北京第二外國語學院教授、中國旅游人才發展研究院執行院長 韓玉靈）

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